Ano ang Itinuro sa Ano ang Pitong Taon sa Airbnb Tungkol sa Pagbuo ng Negosyo

Lumikha ng malakas na kultura, manatiling nakatuon sa laser sa mga problema, at magtakda ng mabangis na hangarin

Mga tip para sa mga bagong empleyado, pininturahan sa mga pader sa panahon ng isang hackathon. Mural: Andrea Nguyen, Jeany Ngo, Katie Chen; Mga larawan: Lenny Rachitsky

Noong 2012, ilang sandali matapos makuha ng Airbnb ang aming pagsisimula, narinig ko ang co-founder na si Joe Gebbia na nagbibigay ng gabay sa isang taga-disenyo na tungkulin na muling idisenyo ang homepage. Sinabi niya, "Bumuo ng isang bagay na hindi pa nakikita ng internet dati." Malinaw kong naaalala ang pag-iisip, Ano ang ibig sabihin nito? At ito ba ang bar para sa lahat sa paligid dito? Sa pagbabalik-tanaw, nalaman ko na ang mindset na ito ay isa sa mga pangunahing sangkap sa makasaysayang paglago ng Airbnb.

Sumali muna ako sa Airbnb bilang isang inhinyero, at pagkatapos ay naging isa sa mga unang miyembro ng koponan ng PM ng namumuko. Bumalik noon, mayroong isang dosenang mga inhinyero, ilang taga-disenyo, at dalawang napakagandang aso. Sa susunod na pitong taon, habang ang kumpanya ay naka-scale sa libu-libong mga global na empleyado, hindi mabilang na nakatutuwang aso, at higit sa $ 30 bilyon na halaga, kinuha ko ang maraming mga kagiliw-giliw na mga problema at nakatrabaho ko ang maraming mga hindi kapani-paniwalang tao. Mula sa pag-alis ng ilang linggo na ang nakalilipas, naiisip ko ang aking pinakamalaking mga aralin mula sa mga karanasan na ito. Napagtanto ko na dapat kong ibahagi ang mga araling ito sa sinumang nagtatrabaho upang magtayo ng isang kumpanya. Hindi ko maipangako silang lahat ay mag-aaplay sa iyong sitwasyon, ngunit sila ang naging pangunahing tagumpay sa Airbnb.

Lumikha ng malakas na kultura, halaga, at ritwal

Ito ay lalong pangkaraniwan para sa mga tao na pumili ng mga kumpanya na kumonekta sa kanilang mga personal na halaga, kapwa bilang mga mamimili at empleyado. Mula sa isang araw, ang Airbnb ay isang kumpanya na nahuhumaling sa malakas na kultura, malinaw na mga halaga, at mga ritwal na quirky. Sa paglipas ng mga taon, nasaksihan ko kung gaano ka epektibo ito sa paglikha ng isang mapagkumpitensyang kalamangan, na pinahihintulutan ang kumpanya na umarkila ang pinakamahusay na talento, mabilis na gumalaw kapag lumitaw ang mga pagkakataon, at itulak sa pamamagitan ng kahirapan. Pinakamahalaga, naging madali para sa mga pinuno na manatiling tapat sa pangmatagalang misyon at para sa pangkat na gampanan sila ng mananagot.

Paano lumikha ang Airbnb ng isang malakas na kultura? Tatlong pangunahing sangkap:

  • Ang mga tagapagtatag ay nahuhumaling sa kultura. Tingnan ang Eksibit A at Exhibit B. Ito ay pangunahing, lalo na sa iyong scale. Naimpluwensyahan nito kung sino ang iyong unang ilang mga hires ay (na cocreate ang kultura) at ang mga halagang iyong pinamimigay (alam o hindi sinasadya).
  • Isang malakas na pakiramdam ng sarili. Ginawa ito ng Airbnb sa pamamagitan ng isang naka-code na hanay ng mga pangunahing halaga na nilikha ng isang maliit na puwersa ng gawain tungkol sa tatlong taon. Ginagamit ng Airbnb ang mga pangunahing halaga na ito kapag nasusukat ang tagumpay (nakamit ba natin ang ating misyon?), Ang pag-upa (isang pangunahing halaga ng pakikipanayam na mga grupo ng mga kandidato). pagsusuri ng pagganap (ito ay inihurnong sa proseso ng pagsusuri ng peer), at pagtingin sa malalaking deal. Ang bawat tao sa kumpanya ay maaaring muling isasaalang-alang ang mga halaga ng verbatim.
  • Mga ritwal. Oras ng Cookie Martes. Bagong pag-upa ng oras ng tsaa. Naka-host na bar. Mga tunnels ng tao. Nakakatuwang kaalaman. Ang tahimik ngunit regular na mga ritwal ay lumikha ng puwang para sa mga empleyado upang palakasin ang mga bono at magdala ng kagalakan sa lugar ng trabaho. Huwag ibagsak ang iyong mga ritwal; mag-eksperimento at makita kung ano ang stick.
Dalawang pinagsamang mga ritwal na Airbnb na pinagsama - Pormal na Biyernes at ang lagusan ng tao

Narito ang isang mahusay na video upang matulungan kang magsimula sa pagbuo ng iyong sariling kultura at mga halaga.

Pangunahing takeaway: Maging nahuhumaling sa iyong kumpanya (at koponan) na kultura.

Pako ang pahayag ng problema

Ang paggawa at pag-align sa isang pahayag sa problema ay ang tanging pinakamahalagang hakbang sa paglutas ng anumang problema. Palagi akong nakakakita ng mga simpleng proyekto na may mga hindi malinaw na mga pahayag sa problema na napupunta sa bilog para sa mga linggo at buwan, habang ang mga kumplikadong proyekto na may matibay na mga pahayag sa problema ay maayos na tumatakbo.

Ang ilang mga pangunahing tool na natagpuan ko kapaki-pakinabang:

  • Ang one-pager template na ito ay isang bagay na pinino ko sa mga nakaraang taon upang mapagsigla ang problema at pagkakataon para sa aking koponan at mga stakeholder.
  • Ang balangkas ng komplikasyon-paglutas ng sitwasyon ay lubos na kapaki-pakinabang sa pakikipag-usap sa kuwento sa isang mas malawak na madla.
  • Ang balangkas ng mga trabaho na dapat gawin ay makakatulong na tiyakin na tinutugunan mo ang mga pangangailangan ng customer.

Pangunahing takeaway: Pagmasid sa crystallizing ang problema na sinusubukan mong malutas at ihanay ang iyong buong koponan sa likod nito.

Magtakda ng mabangis na mga hangarin

Sa pagtatapos ng bawat taon, madalas kaming nagulat sa kung gaano kami kalapit na maabot ang aming ligaw na mapaghangad, tila imposible na mga layunin. At kapag sinabi kong ligaw na mapaghangad, gumagawa ako ng isang hindi pagkakamali - Si Brian, CEO ng Airbnb, ay (sikat) para sa pagdodoble sa aming iminungkahing mga layunin, at madalas na itinutulak kami sa 10 beses na layunin. Ang mapaghangad na pamamaraan na ito ay nagtulak sa mga koponan na mag-isip nang mas malaki at tumaas sa okasyon.

Limang pangunahing sangkap upang gawin ito nang maayos:

  • Magtakda ng hindi komportable na mga layunin. Ang aming diskarte ay ang pumili ng isang layunin na naging hindi komportable sa amin, habang malinaw na naiintindihan din kung bakit ito ay hindi kapani-paniwala para sa negosyo. Dalawang tanong na hiniling namin ay 1) Ano ang kailangan upang maging totoo para sa amin na matumbok ang hangaring ito? at 2) Ano ang magagawa natin nang walang mga hadlang (badyet, mga tao, dependencies, atbp.)?
  • Siguraduhin na ang isang tao ay direktang mananagot. Ang paghawak sa layuning ito ay kailangang maging trabaho ng isang indibidwal. Kung ang isang numero ay walang pangalan ng isang tao sa tabi nito, hindi ito mangyayari.
  • Mag-isip ng pangmatagalan. Sa pangkalahatan, inaasahan namin ang limang hanggang 10 taon upang matukoy ang layunin ng taong iyon, kapwa sa mga tuntunin ng paglaki at aming misyon. Kahit na hindi namin palaging nailagay ito, lalo naming naisip ang epekto ng aming trabaho sa maraming mga stakeholder na aming pinaglilingkuran, na kamakailan ay na-crystallized ni Brian sa isang bukas na sulat.
  • Bigyan ang isang pagmamay-ari ng cross-functional team kung paano makamit ang layunin. Ang iyong numero ng isang trabaho bilang pinuno ay upang tipunin ang tamang koponan, ituro ang mga miyembro ng koponan sa tamang direksyon, at manatiling mapagbantay sa pag-unblock sa kanila.
  • Ipagdiwang ang tagumpay, huwag parusahan ang pagkabigo. Sundin ang orihinal na hangarin ng layunin - ito ay sinadya upang itulak ka, hindi papatayin ka. Kung hindi mo matumbok ang layunin ngunit makalapit, batiin ang koponan at magpatuloy sa susunod na layunin.

Pangunahing kalinga: Kapag nagtatakda ng mga layunin, mag-isip nang malaki.

Magsimula sa perpekto at magtrabaho paatras

Ang pagkakaiba-iba ng pamamaraan ng pagtalikod sa Amazon na nakita ko nang mahusay sa trabaho sa Airbnb ay nagsisimula sa pag-iisip ng perpektong karanasan ng gumagamit. Ang isang klasikong halimbawa ay isang proyekto ng code na may pangalang Snow White. Napukaw ng diskarte ang kinuha ng Disney sa pagbuo ng orihinal na pelikula ng White White, ang mga tagapagtatag ay nagsimulang tumingin sa Airbnb hindi lamang bilang isang website o serbisyo, ngunit bilang isang kuwento na may pasimula, gitna, at pagtatapos.

Ang Snow White ay isa sa mga unang pelikula na gumamit ng diskarte ng mga storyboard, at sa gayon ang koponan ay nakabuo ng isang hanay ng mga storyboard ng perpektong karanasan sa panauhin at host, na kinikilala ang mga pangunahing emosyonal na sandali sa paglalakbay na iyon. Ang mga storyboard na ito ay mabilis na naging isang pangunahing tool sa pagkilala sa aming pinakamalaking gaps at oportunidad, at alam ang diskarte ng unang bahagi ng kumpanya. Maaari mong basahin ang higit pa dito at dito, at panoorin ang mahusay na video ng koponan na tinatalakay ang proseso.

Mga kwentong Host at White Snow White

Ang isang mas kamakailang halimbawa ay kapag nais naming gawing mas madali para sa mga bisita na mag-book ng bahay sa Airbnb. Ang proseso sa puntong iyon ay maraming mga hakbang, kabilang ang isang panahon ng paghihintay habang sinuri ng host ang kahilingan. Sa halip na gumastos ng mga buwan o taon na micro-optimize ang mga indibidwal na bahagi ng funnel, tumalikod kami at ginalugad kung ano ang magiging hitsura ng perpektong karanasan sa booking.

Sa kasong ito, ito ay walang alinlangan na isang panauhin na agad na mag-book ng anumang bahay nang hindi na kailangang maghintay. Sa una, tila imposible upang kumbinsihin ang bawat host upang payagan ang mga bisita na mag-book nang walang pag-apruba. (Lamang sa 5% ng mga bookings ay agad-agad sa oras na iyon.) Gayunpaman, naging malinaw na ito ay kung saan kinakailangan ng aming negosyo upang magtagal, kaya inilalagay namin ang lahat ng mga mapagkukunan ng aming koponan sa likod ng pusta. Sa paglipas ng ilang taon, binago namin ang merkado sa kung saan ang karamihan ng mga bookings ay agad na.

Ang ilang mga pangunahing sangkap sa prosesong ito:

  • Sumulat o gumuhit kung ano ang hitsura, nararamdaman. Sa aming kaso, bago sumisid sa anumang panandaliang pag-optimize, inilabas namin ang perpektong daloy ng pagpapareserba sa papel at nagsulat ng isang sample na post sa blog upang ilarawan kung ano ang nais naming ipahayag kung ito ay magiging tunay.
  • Lumikha ng isang balangkas. Upang mas madaling maapektuhan ang problema, masira ito sa mga pinapamahalaang mga chunks. Sa kaso ng instant na libro, ang pinakamalaking agwat ay nagbibigay sa aming mga host ng higit na kontrol sa kung sino ang maaaring mag-book ng kanilang bahay kaagad. Nasira namin ang puwang na iyon sa dalawang uri ng mga problema: "maaari" mga problema (nagagawa ko bang gamitin ito?) At "gusto" na mga problema (nais kong gamitin ito?), Pagkatapos ay nagtrabaho sa pamamagitan ng mga ito sa pagkakasunud-sunod ng pagkakasunud-sunod.
  • Kapag hindi ka komportable, kumuha ng maraming data. Ang pagbabago na makabuluhang ito ay madalas na nakakatakot para sa iyong mga kasamahan o gumagamit. Bago ka sumuko, tingnan ang aktwal na data. Patunayan ang iyong mga pagpapalagay sa pamamagitan ng isang mabilis na eksperimento, pagsasaliksik ng gumagamit, o data sa kasaysayan. Bilang isang punto ng data, maraming mga tao sa loob at panlabas na ipinapalagay ang isang paglalakbay na nai-book na agad na hahantong sa isang mas mababang kalidad na karanasan (mas kaunting komunikasyon, mas transactional), na sumasakit sa pangmatagalang paglago. Ang isang mabilis na pagsisid ng data ay nagpakita kung hindi man, at iyon, kasama ang ilang iba pang mga pangunahing punto ng data, ay tinanggal ang landas para sa panloob na buy-in.

Pangunahing takeaway: Maghanap ng mga pagkakataon upang makagawa ng pagbabago sa hakbang-hakbang sa pamamagitan ng pag-iisip ng perpektong estado at pagtatrabaho pabalik mula doon.

Isipin ang iyong disenyo ng org bilang isang produkto

Habang inililipat mo ang ranggo ng pamumuno sa isang org ng produkto, mabilis mong natutunan ang pinakamahalagang produkto upang makakuha ng tama ay kung paano mo ayusin ang iyong mga tao. Paano mo istraktura ang iyong org ay maaaring maging isang multiplier ng lakas o isang hadlang upang makamit ang iyong misyon.

Mayroong isang bilang ng mga pangunahing sangkap sa matagumpay na disenyo ng org:

  • I-optimize para sa dedikadong mga koponan ng cross-functional na may malinaw na mandato. Sa aking karanasan, ito ang nag-iisang pinaka nakakaapekto na bagay na maaaring gawin ng mga pinuno kapag nagse-set up ng isang koponan. Nais mo ang mga koponan na nasa sarili na maaaring ilipat ang awtonomiya patungo sa isang napagkasunduang layunin. Ang anumang nawawalang mapagkukunan (taga-disenyo, DS, badyet), karagdagang pag-asa sa cross-team, o magkasalungat na lugar ay pinuputol ang epekto ng koponan. (Ito ay madalas na hindi nakikita hanggang sa ibang pagkakataon.) Paliitin ang bilang ng mga beses na kakailanganin ng isang koponan o maghintay para sa isa pang koponan. Ang mga koponan na may mahusay na gumagana ay parang isang itim na kahon na nagpapalabas ng mga regular na pag-update at kamangha-manghang gawain.
  • Kunin ang mga layunin nang tama. Maraming sinabi tungkol sa mga layunin (halimbawa, mga layunin ng SMART at mga OKR), ngunit sa palagay ko ay pinapaliit pa rin ng mga koponan ang kapangyarihan ng pagkuha ng mga layunin. Ang pagtatakda ng tamang layunin ay maaaring pagkakaiba sa pagitan ng hindi kapani-paniwalang pag-unlad at walang hanggang pagbagsak. Ang mga layunin ay dapat na 1) ay limitado sa bilang - sa isip lamang ng isa o dalawa, 2) magkaroon ng mabilis na mga loop ng feedback na nagbibigay-daan sa iyo upang makita ang epekto kaagad, 3) direktang konektado sa paglago ng negosyo sa top-line, 4) madaling maunawaan, at 5) maging hindi komportable.
  • Maging kamalayan na walang perpektong disenyo ng org. Sa Airbnb, dumaan ako ng halos isang dosenang reorg. Hindi pa ako nakakita ng isang solong plano ng org na tumugon sa bawat isyu at pinasaya ang lahat. Tiyaking tinatalakay mo ang pinakamalaking mga puntos ng sakit, hinaharap-patunay ito hangga't maaari, at pagkatapos ay sumulong. Ang plano ay magkakaroon ng mga kapintasan, tulad ng pag-overlay ng pagmamay-ari ng produkto, dalawang koponan na may parehong pangunahing sukatan, o isang koponan na nagmamay-ari ng labis. Pansinin ang mga bahid at ilagay ang mga system upang magtrabaho sa kanilang paligid. Itakda ang mga inaasahan na magbabago muli ang org sa hinaharap.

Pangunahing takeaway: Bumuo ng mga awtonomikong yunit na may mahusay na tinukoy na mga layunin at makalayo.

Panatilihin ang isang mataas na bar para sa lahat

Mula sa mundo ng pagsisimula, nasanay na ako sa mabilis na paglipat, pag-aayos ng sapat na mabuti, at pag-iisip ng panandaliang panahon. Madalas na palaging gawin at masyadong kaunting oras. Sino ang nakakaalam kung ang kumpanya ay kahit na sa paligid ng isang taon? Ang isang maagang tagapamahala sa Airbnb ay nagtaguyod sa akin ng lakas na mapanatili ang isang mataas na bar para sa aking trabaho. Sa pagbabalik-tanaw, ang pagbabagong ito ay labis na nakakaapekto sa aking karera.

Paano panatilihing mataas ang bar para sa iyong sarili at ang koponan sa paligid mo:

  • Mga email. Pilitin ang iyong sarili na tingnan ang iyong email ng isang beses bago ipadala ito. Mayroong palaging isang bagay na maaari mong i-cut o linawin. Narito ang isang estilo na gusto ko, kagandahang-loob ng militar.
  • Ibinahagi ang mga doc. Laging humingi ng puna mula sa hindi bababa sa isang tao bago ibinahagi ang isang doc. Tumutok sa malinis at pare-pareho ang pag-format. Isara ang mga komento bago ibahagi sa mga exec. Gawing madaling i-scan. Patuloy na itulak ang iyong sarili upang matutong sumulat nang mas mahusay.
  • Mga pagpupulong. Isama ang pangunahing layunin ng pulong sa iyong paanyaya, na may perpektong kasama ng isang agenda. Kung dumalo ka sa isang pagpupulong na hindi nakakaramdam ng produktibo, tawagan ito. Anyayahan ang ilang mga tao hangga't maaari. Mag-iwan ng may malinaw na mga item ng pagkilos. Sundin ang iyong email gamit ang mga item sa pagkilos at may-ari.
  • Paglalahad. Sigurado ka bang kailangan mong gumawa ng isang pagtatanghal laban sa isang email? Tiyaking alam ng iyong tagapakinig ang layunin ng pagtatanghal - naghahanap ka ba ng isang pasya o pangkalahatang puna, o pulos pagbabahagi ng impormasyon? Hindi ito halata sa iniisip mo. Kumuha ng puna sa iyong pagtatanghal; ang mga sariwang mata ay laging nahuhuli ng mga naglalabas na isyu. At panatilihin itong maikli - walang sinuman ang nagnanais na ang pagtatanghal ay mas matagal.
  • Pag-upa. Ang mga taong dinadala mo upang matukoy ang kumpanya na ikaw ay maging. Ang payo ko ay ang pag-upa lamang sa mga taong sa tingin mo ay "impyerno oo" tungkol sa. Kung marahil, ito ay isang hindi. Marami pa sa payo na ito.

Pangunahing kalinga: Itanong sa iyong sarili at sa iyong koponan ang mga tanong na ito na madalas: Paano tayo makakalakad ng kaunti? Ano ang kinakailangan upang gawin itong bahagyang mas mahusay? Paano natin ginawang mas produktibo ang pulong na ito? Paano ko gagawin ang doc o email na ito na medyo crisper? Maaari ko bang itakda ang bar nang kaunti mas mataas?

Panatilihing nakatuon ang iyong mga koponan

Kapag kinuha ko ang koponan ng paglago ng supply sa Airbnb, natagpuan ko ang isang maliit na koponan na kumakalat sa isang mahabang funnel. Nakakakita sila ng mga panalo, ngunit hindi makagawa ng totoong momentum. Nakita ko ang parehong bagay kapag kinuha ko ang isang koponan na responsable para sa pagpapabuti ng kalidad ng biyahe. Sa parehong mga kaso, ang pagbabawas ng puwang ng problema at pagbibigay ng isang mas nakatutok na mandato ay nagreresulta sa mga nakuha sa epekto at moral. Layunin para sa mga koponan na magkaroon ng isang nakatutok na problema upang mag-rally sa paligid at obsess tungkol sa.

Sa kaso ng paglago ng suplay, ang aming solusyon ay upang hatiin muna ang koponan sa mga yunit na nakatuon (isang koponan sa pagmamaneho ng mga referral, isang koponan na nagmamay-ari ng top-of-funnel na paglaki ng organikong, isang koponan na nagmamay-ari ng marketing sa pagganap, atbp.), At pagkatapos ay palaguin ang bawat koponan na may mga mapagkukunang naaangkop sa espasyo ng problema na iyon. Sa kaso ng kalidad ng paglalakbay, nakatuon kami ng isang quarter sa isang oras sa isang tiyak na aspeto ng kalidad (rate ng pagtugon sa host, rate ng pagsusuri sa panauhin, atbp.). Kapag natagpuan namin ang malaking pagkakataon, nadoble kami sa kasunod na quarter.

Kung inilalapat mo ang araling ito sa iyong produkto, na pinapayagan ang mga gumagamit na tumuon sa gawain sa kamay ay isa sa mga pinakamalakas na tool sa pagdaragdag ng bilang ng mga matagumpay na karanasan ng gumagamit. Ang ilan sa mga pinakamalaking mga benepisyo sa conversion ng panauhin na nakita ko sa Airbnb ay nagmula sa mga simpleng pag-tweak na nagbigay sa mga gumagamit ng mas kaunting mga bagay na dapat isipin - ang mga bagay tulad ng pagbubukas ng mga listahan sa mga bagong tab (iniiwasan na mawala habang ginalugad), pinalawak ang haba ng session (hindi mo na kailangang mag-log sa madalas), at pag-alis ng mga link sa loob ng daloy ng pagbabayad (maiwasan ang mga pagkagambala). Nakita namin ang parehong bagay sa host side, mula sa palaging pagkakaroon ng isang "inirerekomenda" na tag kapag nagtatanghal ng isang hanay ng mga pagpipilian, upang ma-default ang mga setting batay sa host persona, sa pagdaragdag ng mga inline na tip upang hindi mag-bounce ang mga gumagamit. Huwag maliitin ang kapangyarihan ng pokus.

Pangunahing kalinga: Tumutok. Tumutok. Tumutok.

Sa pag-iisip sa kung ano ang iminungkahi ni Joe sa isang taga-disenyo ng maraming taon na ang nakakaraan, ang Airbnb ay tunay na nagtayo ng isang bagay na hindi pa nakikita ng internet. Ito ay isang hindi kapani-paniwalang karanasan sa panonood ng kumpanya na lumago at umunlad sa mga nakaraang taon. Nagpapasalamat ako sa pagkakataong naging bahagi ng pagsakay na iyon nang matagal at nakatrabaho ko ang napakatalino, mabait, at hinihimok ng mga taong naglalakad sa mga bulwagan ng Airbnb araw-araw.

Mga takeaways

  • Maging nahuhumaling sa iyong kumpanya (at koponan) na kultura.
  • I-crystallize ang problemang nais mong malutas at ihanay ang iyong koponan sa likod nito.
  • Kapag nagtatakda ng mga layunin, mag-isip nang malaki.
  • Gumawa ng pagbabago ng hakbang-hakbang sa pamamagitan ng pag-iisip ng perpekto at pagtatrabaho pabalik.
  • Bumuo ng mga autonomous unit na may mahusay na tinukoy na mga layunin at mawala sa paraan.
  • Itanong: Maaari ba akong maging mas matapang, mas mahusay, mas produktibo? Maaari ko bang itakda ang mas mataas na bar?
  • Tumutok. Tumutok. Tumutok.

Para sa higit pang pagsulat na tulad nito, mag-subscribe sa aking newsletter. Maaari mo ring sundan ako sa Twitter @lennysan.

Isang malaking pasasalamat sa mga vanessa, Ann, Brett, at Yelena para sa pagsusuri sa mga naunang draft ng post na ito.